Quando posso processar os Correios?
Os Correios indenizam os clientes por eventuais serviços não prestados, atraso na entrega, devolução/entrega indevidas ou, ainda, por inconformidades que comprometam a integridade do conteúdo do objeto, como avaria, espoliação, extravio, roubo etc.
É considerado atraso quando a entrega, primeira tentativa de entrega ou disponibilização da encomenda para retirada, tenha ocorrido após o prazo estabelecido para o serviço contratado.
Em caso de atraso na entrega, por falha dos Correios, haverá devolução progressiva sobre os valores pagos na postagem da remessa, excetuando-se os serviços e produtos adicionais, conforme os seguintes percentuais:
| PAC | SEDEX |
|---|---|
| Serão restituídos os valores pagos pelo serviço de entrega, acrescidos dos valores dos serviços e produtos adicionais adquiridos, exceto ad valorem. | Serão restituídos os valores pagos pelo serviço de entrega, acrescidos dos valores dos serviços e produtos adicionais adquiridos, exceto ad valorem. |
Os objetos postais que sofrerem espoliação, avaria total ou parcial serão indenizados, conforme resultados das apurações realizadas pelos Correios.
Serão restituídos os preços postais pagos, bem como os valores dos serviços adicionais contratados, exceto o ad valorem.
Serão restituídos os valores postais pagos, acrescidos dos serviços adicionais, se contratados.
Algumas modalidades de serviços, em âmbito nacional, asseguram o pagamento automático de indenização no caso de roubo, extravio, espoliação ou avaria total/parcial de objetos, são elas:
R$ 25,63 (vigência 03/04/2024)
Caso o valor da Indenização Automática, constante na Tabela de Preços e Tarifas do serviço contratado, for inferior ao valor do conteúdo do objeto, recomenda-se o Serviço Adicional de Valor Declarado como opção.
Os Correios não pagam indenização para:
Como entrar com um processo contra os Correios?
Solicitar a intervenção da Ouvidoria é um direito dos clientes e usuários para situações excepcionais e reclamações não solucionadas. Por isso, antes de pedir a intervenção da Ouvidoria, é essencial a tentativa de solução pelos canais regulares.
Fale Conosco
Ouvidoria*
Recorrência é quando o cliente não aceita a resposta à reclamação e reabre a manifestação, solicitando esclarecimentos. Mais de 99% das reclamações e recorrências são solucionadas por meio dos canais regulares de atendimento. Para acessá-los, clique aqui ou ligue para a Central de Atendimento dos Correios: 0800 725 0100.
Entretanto, esgotada a possibilidade de recorrer sem obter solução satisfatória, a Ouvidoria, como canal de última instância, vai interagir com os órgãos internos da empresa visando a solução dos problemas apresentados e a melhoria dos serviços prestados. Se você já registrou sua manifestação na Ouvidoria, clique aqui e consulte o andamento do seu protocolo, de forma simples e rápida.
Para solicitar a intervenção da Ouvidoria, registre sua manifestação nos canais disponíveis abaixo:
- Clique aqui para acessar o formulário e registrar sua manifestação.
- Ligue gratuitamente para 0800 722 7234 (atendimento em dias úteis, das 8h às 18h).
- Envie sua manifestação detalhada por correspondência para o endereço abaixo:
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Ouvidoria
Setor Bancário Norte, Quadra 01, Bloco A, 8º andar, ala norte
CEP 70002-900 – Brasília/DF
Atendimento prestado em dias úteis das 08h00min às 12h00min e das 14h00min às 17h00min no seguinte endereço:
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Ouvidoria
Setor Bancário Norte, Quadra 01, Bloco A, 8º andar, ala norte
CEP 70002-900 – Brasília/DF
Fala.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Fala.BR é a plataforma integrada de acesso à informação e ouvidoria do Poder Executivo federal. Desenvolvido pela Controladoria-Geral da União, o sistema permite a qualquer cidadão encaminhar pedidos de acesso à informação baseados na Lei de Acesso à Informação e manifestações de ouvidoria. Por fazer parte do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, os Correios integram o Fala.BR. No entanto, para registrar reclamações, sugestões, elogios, solicitações ou denúncias, incentivamos que os interessados utilizem os canais de atendimento disponibilizados pelos Correios, os quais estão listados nesta página, pois são customizados para atender às demandas dos clientes e cidadãos com agilidade.
Painel Resolveu? Relatórios de Ouvidoria
Normas vigentes para o tratamento das manifestações de ouvidoria
Como acionar o Procon contra os Correios?
As reclamações devem ser remetidas para a Caixa Postal 152, CEP 01031-970-SP. O registro da reclamação ocorrerá no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados a partir da data do recebimento da carta. Clique aqui para salvar e preencher o formulário da caixa postal.
Qual o valor da indenização dos Correios?
Pela proposta, os Correios pagarão aos clientes de 20% a 100% do valor do objeto quando este tiver sido declarado.
26/05/2011 – 20:50
A medida é um avanço para o consumidor. A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou, na quarta-feira (25), proposta que obriga a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, os Correios, a indenizar os clientes por desvios ou atrasos na entrega de cartas, impressos, encomendas e outros objetos postais. A norma faz parte do Projeto de Lei 7354/10, do deputado Julio Delgado (PSB-MG). Pela proposta, os Correios pagarão aos clientes de 20% a 80% da tarifa postal quando o valor do objeto não tiver sido declarado ou de 20% a 100% do valor do objeto quando este tiver sido declarado. O valor da indenização varia de acordo com o atraso ou o dano praticado.
O projeto cita dados de 2008, quando 400 milhões, de um total de 6 bilhões de objetos postados, deixaram de ser entregues aos seus destinatários. Os parlamentares têm ouvido muitas queixas dos clientes quanto à piora da qualidade dos serviços dos Correios, sobretudo quanto à pontualidade.
O relator, deputado Valadares Filho (PSB-SE), votou pela aprovação do texto, mesmo após ouvir as justificativas dos Correios. “Fui procurado por setores da empresa que garantiram que agora, com a nova gestão, esses atrasos não continuariam mais. Eu disse aos representantes dos Correios: se não vai ocorrer mais, então, não há problema nenhum de aprovarmos o projeto, já que o trabalho dos Correios será melhorado e o projeto só dará uma cobertura ainda maior aos consumidores, o que é o nosso desejo”.
Segundo ele, a medida é um avanço para o consumidor, principalmente quando se leva em conta a necessidade de racionalização e melhoria dos serviços públicos e o monopólio dos serviços dos Correios em nosso País.
Extravio de passaporte
A servidora pública Fernanda Almeida, que mora em Brasília, conta o desespero que sentiu ao ter o passaporte extraviado às vésperas de uma viagem para os Estados Unidos. “Eu segui o protocolo comum, que é, depois de concedido o visto, a gente se dirigir ao guichê dos Correios e pagar o sedex para receber o passaporte visado em casa. Depois do prazo estipulado – se não me engano, eram sete dias úteis -, eu não recebi meu passaporte. Quando liguei para saber, aí foi detectado o extravio. Eu comecei a ficar preocupada porque eu iria viajar num prazo de duas semanas e já estava com passagem comprada. O pessoal dos Correios não tinha nem o rastreamento de onde poderia estar”.
Fernanda teve que solicitar e pagar por um novo visto na embaixada norte-americana e deu sorte de consegui-lo um dia antes da viagem. Ela recorreu à Justiça contra os Correios.
A assistente de direção do Procon de São Paulo, Marta Aur, afirma que, apesar de o Código de Defesa do Consumidor já prever indenização, a aprovação de uma lei específica em relação aos Correios amplia a proteção dos clientes. “O Código de Defesa do Consumidor já prevê a indenização, mas esta lei específica é importante para dar mais segurança aos consumidores em relação aos serviços dos Correios”.
É possível processar os Correios?
Atraso na entrega, produto amassado ou simples falta de entrega. Não é difícil encontrar relatos de consumidores que enfrentaram problemas com os Correios ou alguma outra transportadora privada. Mas há medidas que o usuário do serviço pode tomar, inclusive a judicialização —ou seja, partir para um processo.
Os Correios têm que se responsabilizar, de fato, pela entrega. Um sinal de que eles prestam um mau serviço para o consumidor brasileiro são empresas, como a Mercado Livre, comprarem suas próprias frotas de aviões e veículos.
Mas o especialista alerta que a judicialização de um caso só deve ser feita como última alternativa. Ele recomenda que o consumidor primeiro acione uma das unidades do Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) ou reclame no site consumidor.gov.br.
O portal para reclamações de consumidores é um serviço público para solução de conflitos por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas.
No caso de uma compra online, a empresa que vendeu o produto não entregue também pode ser responsabilizada pelo problema.
Uma dica importante para evitar transtornos com a entrega é verificar se a empresa tem representação no Brasil. “Não é contra lei [não ter representação no país], mas, quando não tem, sempre é mais fácil desrespeitar a lei,” explica Timm.
A professora de Direito do Consumidor Cristina Santos, da UFBA (Universidade Federal da Bahia), orienta que as etapas até a efetivação do pagamento sejam registradas pelo consumidor, para garantir o cumprimento do que foi prometido pela empresa, inclusive em relação à entrega do produto. “É muito comum a compreensão de que os contratos são só os que são escritos. Não, todas essas informações prévias integram o contrato que a empresa vai firmar com o cliente. Quando você faz esse registro —foto, print—, você está registrando fragmentos do contrato,” explica a professora.
Caso o consumidor que não recebeu a entrega não consiga um acordo com os envolvidos, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) informa que o Procon pode aplicar multa de até R$ 13 milhões, mas não prevê o pagamento de indenização. A judicialização do caso pode ajudar o consumidor a receber um valor por danos morais.
A Senacon é responsável pelas infrações que tenham repercussão nacional e interesse geral, enquanto as unidades estaduais e municipais do Procon atuam nas denúncias locais. De acordo com dados enviados ao Tilt pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), neste ano foram registradas 5.377 reclamações no site consumidor.gov.br até agosto. A classificação líder de registros é a não entrega ou demora para entrega do produto, com 3.360 ocorrências. “Demais problemas” aparece com 574, e extravio, 315. O número é menor do que o registrado no mesmo período do ano passado, quando 8.241 reclamações foram apresentadas à plataforma.
O que fazer se o correio não entrega?
1. Recebi um código de postagem mas ele não aparece no sistema de rastreamento. O que fazer?
Orientamos o cliente a contatar o remetente para verificar se o código está correto, inclusive as letras, e se o objeto já foi realmente postado. Caso positivo, o remetente deve registrar uma reclamação para verificar o ocorrido. Clique aqui para realizar um registro de reclamação.
2. Minha encomenda apresenta postagem com DH, o que significa?
Significa que o objeto foi postado depois do horário de encaminhamento, isso adiciona 1 dia útil ao prazo de entrega.
3. Por quanto tempo as informações sobre rastreamento do objeto ficam disponíveis no Portal?
As informações sobre rastreamento do objeto ficam disponíveis na internet por 180 dias.
4. Como faço para deixar de receber as notificações do SMS?
Se você não deseja receber SMS dos Correios sobre rastreamento de objetos, envie a palavra “PARE” do seu telefone celular para o número 28591 ou responda o SMS recebido com a palavra “PARE”.
Se você não deseja receber SMS dos Correios sobre divulgação dos nossos produtos e serviços, envie a palavra “PARE” do seu telefone celular para o número 28446 ou responda o SMS recebido com a palavra “PARE”.
1. Qual o telefone das unidades de tratamento e entrega?
Essas unidades não possuem atendimento telefônico. Todas as dúvidas referentes a objetos ou manifestações devem ser esclarecidas por meio do Fale Conosco, Chat ou da nossa Central de Atendimento.
2. Por que o carteiro informou que não foi atendido pelo destinatário no dia que eu estava em casa?
Deverá ser verificado junto ao remetente se o endereço está correto. Se estiver, você poderá registrar a manifestação no Fale Conosco ou entrar em contato com a Central de Atendimento.
3. O que acontece com o objeto caso o endereço do destinatário esteja incompleto?
Buscando a satisfação de nossos clientes, os objetos não entregues (com os motivos de baixa “Não existe o número indicado” e “Endereço Insuficiente”) não serão devolvidos de imediato ao remetente, os mesmos serão encaminhados para entrega interna nas agências, o que possibilitará ao destinatário o acesso ao objeto, retirando-o em uma unidade dos Correios.
4. O que é preciso para que um terceiro possa retirar minha encomenda nos Correios?
5. Como uma pessoa não alfabetizada pode receber correspondência que precisa de assinatura para ser entregue?
Para recebedor não alfabetizado, a entrega deverá ser feita mediante anotação (pelo carteiro) do nome completo e do nº do documento de identificação do recebedor no local destinado à assinatura, com a menção “recebedor não alfabetizado”.
6. Qual prazo para devolução da encomenda nacional ao remetente?
7. Porque minha encomenda foi disponibilizada para retirada?
Caso não seja possível entregar o objeto no endereço de destino, ele é encaminhado para uma agência de Correios mais próxima. Será emitido um aviso ao cliente solicitando seu comparecimento na unidade onde o objeto está disponível para retirada, por um prazo determinado, conforme a.
Qual o valor da indenização dos Correios?
Pela proposta, os Correios pagarão aos clientes de 20% a 80% da tarifa postal quando o valor do objeto não tiver sido declarado ou de 20% a 100% do valor do objeto quando este tiver sido declarado.
A norma faz parte do Projeto de Lei 7354/10. O relator, votou pela aprovação do texto, mesmo após ouvir as justificativas dos Correios. “Fui procurado por setores da empresa que garantiram que agora, com a nova gestão, esses atrasos não continuariam mais. Eu disse aos representantes dos Correios: se não vai ocorrer mais, então, não há problema nenhum de aprovarmos o projeto, já que o trabalho dos Correios será melhorado e o projeto só dará uma cobertura ainda maior aos consumidores, o que é o nosso desejo”.
Segundo ele, a medida é um avanço para o consumidor, principalmente quando se leva em conta a necessidade de racionalização e melhoria dos serviços públicos e o monopólio dos serviços dos Correios em nosso País.
Extravio de passaporte
A servidora pública Fernanda Almeida, que mora em Brasília, conta o desespero que sentiu ao ter o passaporte extraviado às vésperas de uma viagem para os Estados Unidos. “Eu segui o protocolo comum, que é, depois de concedido o visto, a gente se dirigir ao guichê dos Correios e pagar o sedex para receber o passaporte visado em casa. Depois do prazo estipulado – se não me engano, eram sete dias úteis -, eu não recebi meu passaporte. Quando liguei para saber, aí foi detectado o extravio. Eu comecei a ficar preocupada porque eu iria viajar num prazo de duas semanas e já estava com passagem comprada. O pessoal dos Correios não tinha nem o rastreamento de onde poderia estar”.
Fernanda teve que solicitar e pagar por um novo visto na embaixada norte-americana e deu sorte de consegui-lo um dia antes da viagem. Ela recorreu à Justiça contra os Correios.
A assistente de direção do Procon de São Paulo, Marta Aur, afirma que, apesar de o Código de Defesa do Consumidor já prever indenização, a aprovação de uma lei específica em relação aos Correios amplia a proteção dos clientes. “O Código de Defesa do Consumidor já prevê essa indenização. Mas acho importante ter uma lei específica para os Correios.”
Como acionar o Procon contra os Correios?
Solicitar a intervenção da Ouvidoria é um direito dos clientes e usuários para situações excepcionais e reclamações não solucionadas. Por isso, antes de pedir a intervenção da Ouvidoria, é essencial a tentativa de solução pelos canais regulares.
Fale Conosco
Ouvidoria
Recorrência é quando o cliente não aceita a resposta à reclamação e reabre a manifestação, solicitando esclarecimentos.
Mais de 99% das reclamações e recorrências são solucionadas por meio dos canais regulares de atendimento. Para acessá-los, clique aqui ou ligue para a Central de Atendimento dos Correios: 0800 725 0100.
Entretanto, esgotada a possibilidade de recorrer sem obter solução satisfatória, a Ouvidoria, como canal de última instância, vai interagir com os órgãos internos da empresa visando a solução dos problemas apresentados e a melhoria dos serviços prestados. Se você já registrou sua manifestação na Ouvidoria, clique aqui e consulte o andamento do seu protocolo, de forma simples e rápida.
Para solicitar a intervenção da Ouvidoria, registre sua manifestação nos canais disponíveis abaixo:
- Clique aqui para acessar o formulário e registrar sua manifestação.
- Ligue gratuitamente para 0800 722 7234 (atendimento em dias úteis, das 8h às 18h).
- Envie sua manifestação detalhada por correspondência para o endereço abaixo. No caso de intervenção sobre reclamação ou recorrência não solucionada nos canais regulares, é necessário informar o número do protocolo de atendimento, para que a Ouvidoria tenha condições de intervir.
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Ouvidoria
Setor Bancário Norte, Quadra 01, Bloco A, 8º andar, ala norte
CEP 70002-900 – Brasília/DF
Atendimento prestado em dias úteis das 08h00min às 12h00min e das 14h00min às 17h00min no seguinte endereço:
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Ouvidoria
Setor Bancário Norte, Quadra 01, Bloco A, 8º andar, ala norte
CEP 70002-900 – Brasília/DF
Fala.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Fala.BR é a plataforma integrada de acesso à informação e ouvidoria do Poder Executivo federal. Desenvolvido pela Controladoria-Geral da União, o sistema permite a qualquer cidadão encaminhar pedidos de acesso à informação baseados na Lei de Acesso à Informação e manifestações de ouvidoria. Por fazer parte do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, os Correios integram o Fala.BR. No entanto, para registrar reclamações, sugestões, elogios, solicitações ou denúncias, incentivamos que os interessados utilizem os canais de atendimento disponibilizados pelos Correios, os quais estão listados nesta página, pois são customizados para atender às demandas dos clientes e cidadãos com agilidade.
Painel Resolveu? Relatórios de Ouvidoria
Normas vigentes para o tratamento das manifestações de ouvidoria